Twintig jaar geleden vroegen consumenten hun familie en vrienden om advies. Vandaag krijgen ze dat online van duizenden, zo niet miljoenen, vreemden van over de hele wereld. En het minste wat je kan zeggen, is dat een reputatie met een paar muisklikken kan worden afgebroken, met gigantische – soms zelfs fatale – gevolgen voor de omzet. Dit zijn 3 dingen waarop u moet letten om niet terecht te komen in een reputatienachtmerrie.
#1 Ontevreden klanten
De tijd dat gefrustreerde klanten hun verontwaardiging gewoon uitschreeuwden bij de aftersalesafdeling is al lang voorbij. Tenzij hun klachten snel worden behandeld, spuien ze hun woede nu op het internet. En dat is bijzonder slecht nieuws, aangezien volgens het IFOP (Institut français d’opinion publique) 3 op 4 consumenten klantenbeoordelingen lezen voor ze iets online kopen.
Tip: verkoop alleen kwaliteitsproducten en -diensten en tref een minnelijke schikking als er een probleem is. Werd er net een probleem gemeld? Oké! Verontschuldig u en stel onmiddellijk een terugbetaling voor, bied aan om de goederen te ruilen of stel een andere aanvaardbare oplossing voor.
#2 Online reviews
Steeds meer websites – misschien ook de uwe – bieden klanten de mogelijkheid om de aangeboden producten en diensten te beoordelen. Wat u daar zelf ook van vindt, er is geen ontkomen aan. Vroeg of laat zal een klant – of zelfs een jaloerse concurrent – u een slechte review geven of een negatieve comment achterlaten.
Tip: verwijder deze negatieve comments niet als ze op uw eigen platform werden gepost! Volgens Trustpilot verliest u dan in 95% van de gevallen het vertrouwen van de posters zelf. Maar dat wil niet zeggen dat u ze gewoon moet negeren. Maak van de gelegenheid gebruik om uw goodwill te tonen. Post een kort antwoord en vraag de klant rechtstreeks contact met u op te nemen om een oplossing te vinden.
#3 Uw corporate branding
Staat uw merk bekend voor het leveren van duurzame, ethische en/of lokale producten? Zo niet, dan laten steeds meer consumenten u resoluut links liggen. Deze trend zat al in de lift, maar kwam door de COVID-19-pandemie alleen maar in een stroomversnelling: 6 op 10 mensen zeggen dat ze nu verantwoorder kopen, aldus Accenture.
Tip: neem concrete maatregelen om uw sociale en ecologische voetafdruk te verkleinen en communiceer daar ook over. Maar let op voor een slechte buzz: geen greenwashing dus! Focus liever op transparantie.
Kortom, laat anderen uw online reputatie niet voor u opbouwen. Neem als retailer het voortouw, bijvoorbeeld door systematisch de voorkeur te geven aan kwaliteit en duurzaamheid. B&C’s kledingcollectie kan u daarbij helpen.
